Com Hem

Krishantering i nationell tv

Att ta ansvar och samtidigt vända en fråga till en bransch-angelägenhet.

Bakgrund

Com Hem befann sig i stark tillväxt som den första triple play-operatören (TV, bredband, telefoni) i Sverige. Nya kunder strömmade in, bland andra äldre med behov av säkerhetslarm kopplade till IP-telefoni. För två av dessa kunder hade larmen slutat fungera på grund av ett strömavbrott, vilket kunde ha fått allvarliga konsekvenser. Com Hem ombads av SVT och dess konsumentprogram Plus att komma och förklara sig.

Idé

Att svara på kritik i ett live-tv-program ställer höga krav på förberedelser. Trots detta bör det aldrig finnas någon tvekan att ta tillfället i akt att visa ansvar, kundförståelse, engagemang och öppenhet, och som i detta fall, att ta tillfället i akt att lyfta en viktig fråga för att bli en angelägenhet för en hel bransch.

Genomförande

Det första som gjordes var att utse en lämplig talesperson. I det här fallet är Com Hems informationschef. Alternativen var att skicka företagets VD, försäljningschef eller teknikchef, men med tanke på frågan om kunderbjudande i kombination med teknikutveckling valdes kommunikationschefen som talesman.

Förberedelserna omfattade genomförande av ett antal interna intervjuer med kundtjänst, teknikavdelning, försäljningschef och VD. Baserat på detta skrevs sedan ett frågedokument som övades på framför kamera.

Resultat

Efter programmet, som sågs av miljontals svenskar, fann man att Com Hem upplevdes som ansvarig för en potentiellt farlig situation men också som ett ansvarsfullt och seriöst företag på toppen av svensk teknikutveckling. Varumärket behöll sin styrka och företaget sitt kundtillflöde. Att inte delta hade inte hindrat SVT från att sända programmet, med skillnaden att upplevelsen av Com Hem troligen skulle ha varit betydligt sämre.

Takeaways

» Som en grundregel ska du alltid svara på kritik och alltid låta kundernas intressen trumfa företagets.

» Svara alltid snabbt då media hör av sig och om du inte kan svara direkt, be om att få återkomma med ett svar inom kort.

» Informera inom organisationen om vad som hände så snabbt som möjligt och se till att alla förstår situationens allvar samt hjälper till att ta fram nödvändiga fakta. Naturligtvis är det ännu bättre om kundservice och kommunikationsavdelningen har rutiner för att kontinuerligt informera varandra om problem som har uppstått.

» När du förbereder svar, var noggrann och inkludera så många aspekter av ett problem som möjligt. Försök också ta upp frågan till en högre nivå och beskriv hur det egna företaget och dess erbjudande passar in i detta.

» Underskatta inte trycket som ett tv-framträdande ställer på en talesperson. Öva och öva igen tills han eller hon känner sig trygg och väl förberedd.

» Oavsett om medverkan går bra eller mindre bra, använd era egna kanaler för att dela innehållet. Om saker och ting gick mindre bra, se till att företagets syn på saken tydligt framgår.